深い関り合いをもった関係性を意味する
「エンゲージメント」ですが、
- 婚約
- 誓約
- 約束
- 契約
などさまざまな
意味を持つ言葉になります。
使用する状況によって
意味は違ってきますが、
ビジネスで使われるエンゲージメント
という言葉は
- 会社と従業員の関係性
- 会社と顧客の関係性
上記の２つのことを指します。
今回はビジネスにおいて使用される
「エンゲージメント」について
解説していきます。
エンゲージメントとは
使用する状況によって
意味合いは違ってきますが、
『深い関り合いを持った関係性』
を指す言葉になります。
ビジネスで使われるエンゲージメントは
会社と従業員との関係性
従業員エンゲージメント
会社と顧客との関係性
顧客エンゲージメント
の２つあります。
従業員エンゲージメント
従業員満足度や
ロイヤリティなどとは違い、
・組織の目指す方向を理解、支持
・組織に愛社精神、愛着がある
・組織のために自ら行動に移す
などといった、
従業員が会社に対して
愛着心があり
思い入れの強さがあれば
従業員エンゲージメントが高いと
表現されます。
顧客エンゲージメント
顧客満足度や
顧客ロイヤリティなどとは違い、
・顧客が好意的な感想をシェアする
・商品やサービスを頻繁に購入
・競合より高額でも購入する
などといった、
顧客が会社に対して
良い印象をもち
商品やサービスを購入・利用したり
他の人に良さを伝えたりしてくれれば
顧客エンゲージメントが高いと
表現されます。
顧客エンゲージメントの重要性
今現代、多くの企業が
顧客エンゲージメントの向上を意識して
マーケティングに取り組んでいます。
というより、
顧客エンゲージメントを意識して
マーケットをしていかないと
生き残れないのが現状です。
その理由をいくつか見ていきましょう。
コモディティ化が進んでいる
今までは
「めずらしい商品・サービス」
「他にはないもの」
といった独自性やブランド力によって
差別化されていた商品が、
似たようなものが多く出てきています。
顧客からみると
どの商品やサービスも
同じようなものに見える
ようになっている状況です。
インターネットの普及
以前までは
企業側からの情報を頼りに
商品やサービスを購入している時代でした。
現代では、
インターネットの普及により、
商品やサービスに対しての
情報量が増加しています。
企業側からの情報だけでなく
様々な情報を自ら調べて
比較や検討をしたうえで
購入出来るようになりました。
また、実店舗だけでなく、
- ECサイト
- オンラインショッピング
といった購買プロセスも生まれ、
消費者の購買行動も多様化しています。
顧客の知識がついている
情報社会と言われるほど
調べればたくさんの情報が出てきます。
今は商品やサービスを購入する際に
必ず調べて知識をつけてから
購入するかと思います。
このように、
企業側だけの情報だけで
購入になるパターンは
少なくなっており、
・他社と比較したり
・評価を見たり
色々と取捨選択しながら
自分に合った
最適な商品やサービスを
選ぶ顧客が増えています。
顧客エンゲージメントのメリット
上記のような理由から
商品やサービスの事だけでなく、
顧客エンゲージメントを重視し
高めていく必要性があります。
顧客エンゲージメントを高めることで
どのようなメリットがあるのかを
見ていきましょう。
顧客が進んで商品・サービスを選ぶ
顧客が継続して商品・サービスを利用
顧客が商品・サービスを他に勧める
顧客が商品・サービスについて評価
といったメリットがあります。
このメリットを見ただけで
顧客エンゲージメントを高めるのが
どれだけ大切かが
分かっていただけるかと思います。
顧客エンゲージメントを高めるには
顧客エンゲージメントの現状確認
顧客に関する様々な情報を
データ化(数値化)し分析します。
顧客との接点をもつ
広告やSNS、商品やサービスの窓口など
オンライン・オフライン問わず
全ての接点における
顧客体験の質が上がれば
顧客エンゲージメントの
向上につながります。
個々に合わせた細かいサービス提供
自分の検索履歴、購入履歴に合わせて
情報や広告が上位に出てくる
パーソナライズが進んでいます。
自分の関心のある情報を
「欲しい」「知りたい」と
思ったタイミングで
情報が表示される企業に対して
良い印象をもちます。
商品やサービスだけでなく、
マーケティングの仕組みを理解して
顧客エンゲージメントを高めていく
必要性があります。
まとめ
ビジネスにおける
「エンゲージメント」について
解説していきました。
そのなかでも
顧客エンゲージメントを高めることで
競合他社の商品やサービスとの
差別化ができること
が分かって頂けたかと思います。
ただ単に
一方的に企業側が
良い商品やサービスを売ったら売れる
という時代はもう終わり、
顧客エンゲージメントの向上はもちろん
従業員エンゲージメントも高めることで
ビジネスの良い循環ができます。
